看護師は、いろいろな働き方が出来ます。
この記事では、看護師が病院以外で働ける可能性を探ってみたいと思います。
- 看護師の資格を生かして働きたいけど、病院勤務は避けたい
- デスクワークをやってみたい
- 臨床現場を離れたいけど、経験は活かしたい
そんな看護師さんに、朗報です。
看護師はコールセンターで働けることを知っていますか？
常勤で採用されやすい、非常勤でも働ける、夜勤だけでも働ける、魅力的なコールセンターのお仕事を紹介いたします。
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看護師が働くコールセンターってどんなところ
コールセンターは様々な業種で設置されています。
よく知られているのは、通販会社の注文受注コールセンター、一般企業のお客様コールセンターですね。
商品注文、取り扱い説明、苦情対応などに対応するオペレーターが勤務する場所です。
では、看護師が働くコールセンターはどんなところでしょうか？
医療機器メーカー、製薬会社、保険会社などは護師資格が必要なコールセンターを設置しているところがあります。
製品や薬に関する質問、健康相談などが主な業務になります。
保険会社では、「安心サービス」「医療相談サービス」として、保管加入者専用ダイヤルが設置されていることがあります。
365日24時間対応で保険加入者である顧客の健康相談、病院選びの相談を受け付けていることがあります。
コールセンター看護師に求められるスキルは
コールセンターで働く看護師は、医療的な相談を受けるため、一定以上の臨床経験が必要です。
病院で３～5年以上勤務した経験が求められることが多く、完全な新人看護師は採用の対象外となることが多い様です。
しかし、ブランクがあるかどうかはあまり問われない様です。
コールセンターは企業の顔です。
顧客と顔を合わせず、声だけで対応するため、穏やかで好感度や安心感を与えられる対応が求められます。
お話を上手に引き出すコミュニケーション能力があること、正しい敬語を使いこなせること、社会人としての落ち着きがあること、常識的な対応が出来ること、これらは必須条件でしょう。
更に、パソコンを扱うスキルが必要です。
コールセンターで電話対応しながら、専用パソコンを操作する職場がほとんどですので、話しながらパソコン操作が出来ることが求められます。
パソコン操作では、顧客情報、過去の相談内容、医療機関の情報検索、問い合わせの商品についての情報など様々です。
コールセンター看護師は標準語を上手に使いこなすべし
コールセンター看護師の意外な盲点。それは「標準語を上手に使いこなせるか」です。
地方都市のコールセンターであっても、顧客がその地方の方とは限りません。
私は、社会人になるまで関西地方に住んでいたため、ふとした拍子に関西弁が飛び出してしてしまうことがあります。
かなり意識して標準語を使うように気を付けています。
方言は味があってイイ、という考えもありますが、コールセンター業務にはふさわしくないようです。
コールセンター看護師の勤務体制とは
24時間対応のコールセンターは夜勤があります。
また、受付け終了時間によっては、2交代勤務を採用しているコールセンターもあります。
医療機器や薬剤についての問い合わせコールセンターは、受付終了時間が18時～21時に設定されているところが多い様です。
ある医療機器メーカーの看護師勤務体制を見てみましょう。
- 日勤09:00～16:30（休憩60分）
- 夕勤16:00～21:00（休憩30分）
24時間対応のコールセンターは、3交代勤務体制を採用しているところが多い様です。
とある保険会社コールセンターの看護師勤務体制を見てみましょう。
- 日勤09:00～17:30、休憩時間60分
- 夕勤17:00～22:30、看護師1名体制、休憩時間なし
- 夜勤22:00～09:30、看護師1名体制、休憩時間なし
希望すれば、日勤＋夕勤、夕勤＋夜勤の組み合わせで働くことが可能。
ただし夜勤＋日勤の組み合わせは不可。
勤務体制の一例を見て頂きました、いかがでしょうか。
コールセンターで夜勤があるのは意外に感じられる看護師さんもいると思います。
コールセンターは、デスクワークでありながら夜勤が出来る、希少な業種と言えるでしょう。
非常勤であれば、ダブルワークで働きやすい時間帯もありますね。
コールセンター看護師が対応する内容とは
実際に、コールセンターの看護師が対応する内容を項目ごとに説明していきましょう。
医療機器の操作、トラブル対応
医療機器を取り扱う企業の「お客様センター」での勤務です。
トラブルの内容を聞き取り、マニュアルに沿って対応していきます。
現物を見ないと分からないようなトラブルに関しては、担当者に連絡し、現場に向かってもらう手配をします。
マニュアルが充実していますので、特殊な能力は求められない所が魅力といえます。
しかし、顧客は医療機器の取り扱いが上手くいかずイライラした状態にある事がほとんどです。
商品の不具合や、企業のミスが無くても「どうしてくれるんだ」と罵倒されることもありますし、感情的になられていることも少なくありません。
コールセンターの看護師は、冷静かつ真摯な対応が求められます。
緊急時の対応方法について
日常生活で良く起こりがちな、トラブルに電話で対応するコールセンター業務です。
例えば、
- 「子供がタバコの吸い殻を食べてしまったかもしれない」
- 「蕁麻疹が出てきた」
- 「包丁で手を切って血が止まらない」
- 「下痢、嘔吐で食中毒が心配」
等の内容です。
マニュアルに沿って対応しますが、分からないことはインターネットで調べながらの対応になります。
顧客は、かなり慌てていたり、パニックになって電話をかけてくることもあります。
このため、相談内容が掴みにくいことがあります。
コールセンター看護師は迅速、的確に問題を聞き取る能力が求められると言えるでしょう。
病院受診するべきか、何科に受診するべきか
現在感じている症状で病院に行くべきか、行くとしたら何科を受診すればいいのか、という問い合わせです。
例えば
- 「便に血が混じっているけど、消化器内科か肛門科か」
- 「会社の検診で、血管の精密検査を受けるように言われたが、どうすればいいか」
- 「がんが心配、どんな検査をすればいいのか」
といった内容になります。
看護師は、○○科に受診するように、という断定的な指示は出来ません。
マニュアルに沿って、提携病院への受診をおすすめすることになります。
精神的な不安、不定愁訴的な訴え
時には、人生相談的な電話を受けることもあります。
- 人生設計への不安
- ハッキリしない症状の訴え
- 漠然とした心配
等です。
特に夜間帯にかかってくる電話は、飲酒状態や眠剤服用後の事もあります。
電話を切り上げるのにかなり時間がかかることもあり、対応が難しいことも少なくないようです。
コールセンター勤務が向いている看護師は
ここまでは、コールセンター看護師の業務をご紹介してきました。
では、コールセンター勤務に向いている看護師さんはどんな人でしょうか？
ざっとまとめてみました。
全ての要素の前提は「看護師の経験を生かして働きたい」ということになります。
人と話すのが好き
電話対応においては、声だけで顧客の不安を解消したり、不安を軽減させたりしなければいけません。
「心配しています」「いつもありがとうございます」といった感情を声で表現できる人、話すことが好きな人、適度な相槌で人の話を引き出せる人はコールセンターに向いています。
孤独な作業が嫌いではない
チームワークを重視し、何人かで実働にあたるより、1人で作業するのが好きな人はコールセンター向きです。
コールセンターは、何人かの看護師が同時に勤務していても、基本的には共同作業はありません。
悩みを直ぐに相談できる先輩、同僚がいくても心細くない、という看護師さんはコールセンターに向いていると思います。
病院看護師が体力的にキツい
コールセンターはデスクワークです。
病院、特に病棟勤務の忙しさが体力的に無理！という看護師さんも、体力消耗が少ないデスクワークなら安心です。
病院勤務に疲れてしまって転職を考えている人、訪問看護や施設系看護に体力の限界を感じている人、持病に腰痛がある人等におすすめの職場と言えるでしょう。
医療事故が起こらない職場がいい
看護師として、医師の指示を受けながら仕事する以上、医療事故やヒヤリハットからは逃れられません。
病院勤務を辞めて、外来系に転職したとしても、点滴・採血・投薬等の業務から完全に離れることは難しいでしょう。
コールセンターでの電話対応に、苦情を言われる可能性はゼロではありませんし、不完全な対応になってしまう可能性もあります。
しかし、コールセンターは、転倒転落事故の当事者、採血時の神経損傷、誤薬のリスク等の恐ろしい医療事故は絶対に起こり得ない職場です。
パソコン操作が得意
コールセンターは、パソコン操作しながらの電話対応になります。
パソコンでの検索が得意・操作に慣れている、そんな看護師さんにはおすすめの職場です。
残業が少ない職場がいい
終業時間ギリギリにかかってきた電話に対応したら、残業が長引くのでは？という不安もあるでしょう。
残業マニュアルがしっかりしている企業がほとんどなので、看護師の出勤時間を30分単位でずらす、等の対策が取られています。
病院勤務に比べて残業が少ないのがコールセンター勤務の特徴と言えるでしょう。
仕事中もおしゃれしたい
コールセンターは、服装・髪型・アクセサリーが自由です。
完全に私服か、用意されている白衣を羽織るだけという企業がほとんどなので、仕事中もおしゃれを楽しみたい看護師さんにはピッタリでしょう。
時々夜勤もしてみたい
病院勤務は交代勤務で、時々平日の昼間に休めて良かった。
時々夜勤をして手当を稼ぎたい。という看護師さんも、コールセンター勤務なら夜勤があるので安心です。
夜勤明けの昼間に動くも良し、夕方から始まる夕勤を選ぶも良し。
平日昼間に時間を作れることがコールセンター勤務の魅力です。
コールセンター勤務が向いていない看護師は
ここまでは、コールセンターで働くメリットや適性についてお話してきました。
では、逆にコールセンター勤務が向いていない看護師について解説していきましょう。
将来的に病院に復職したい
一般的にコールセンター看護師の業務内容に関する認知度は高くありません。
コールセンターから、病院・診療所・介護系施設に再就職することを決意したとしましょう。
前職を聞かれ「コールセンターで勤務していました」と正直に答えたとします。
その経験は、実務経験とみなされないことが多い様です。
コールセンターでは看護技術を発揮することはありません。
このため「コールセンターで看護師の資格を生かして働いた」＝「看護経験」とは認定されない事があるのです。
コールセンターで働いていた時期は、看護師としてのブランクとみなされることがありますので、注意が必要です。
看護技術の腕が鈍るのが怖い
コールセンター勤務は、顧客との電話対応が仕事です。
点滴、採血、与薬、シリンジポンプの操作、看護記録、創傷処置などの看護技術からは離れています。
これらの看護技術から離れて、腕が鈍るのが怖いという看護師さんは、コールセンターに向いていません。
病院・クリニック等、看護師として実務がある業種の方があっていると思います。
まとめ
コールセンター看護師のお仕事内容、向いている人、向いてない人の特徴について解説してきました。
看護師が病院・診療所・介護系施設以外で働ける可能性を知って頂けましたか？
コールセンター看護師は知識を生かして、助けを求める顧客に対応する素晴らしい仕事です。
常勤、非常勤問わず、しっかり電話対応できる看護師を求めている企業はたくさんあります。
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